C: “¿Cómo estás Marcos? Tengo una inquietud y creo que vos me vas a poder ayudar. Que instrumento podemos brindarle a los Supervisores/Jefes para que ayuden a mitigar la frustración que algunos de los vendedores sufren al enfrentarse con una gran cantidad de rechazos en sus intentos de venta…”
En ese momento y a “vuelo rasante” lo primero que vino a mi mente es lo que estoy acostumbrado a decir:
M: “Mi estimado Coach de cabecera en realidad el vendedor no debería preocuparse por su frustración de las “no ventas” sino en cambio debería comenzar a pensar porqué sus clientes lo rechazan o cuál es la razón de su baja performance. Deberá buscar las áreas de oportunidad que presentan sus habilidades de planificación o tal vez las de ventas. Un profundo análisis podría echar luz en cada caso.”
Mi coach del otro lado suspira y como suele acostumbrar hacer plantea un inteligente comentario:
C: “Si Marcos, eso está bien, pero existen diferentes motivos y/o razones que quedan fuera del ámbito de las habilidades “técnicas” y afectan al vendedor; es decir que un vendedor que es “técnicamente apto” y que llega a sus objetivos; pero que por la dinámica de su negocio se enfrenta a una cantidad de “tiros errados” por día, se enfrenta a un importante grado de frustración, diferente en cada uno de ellos”.
Tras unos brevísimos instantes; prestando atención a los movimientos que comenzaba a percibir a mi alrededor por estar acercándonos a la estación terminal, le digo.
M: “Mirá, si encuadramos este análisis desde el Liderazgo Situacional de Blanchard, podemos diagnosticar a cada uno de los vendedores de la fuerza de acuerdo a su grado de madurez, es decir combinando su Capacidad (conocimiento y habilidad) y su Disposición (Actitud) construyendo así los 4 diferentes niveles de madures de los que Blanchard nos habla.
Capacidad y Actitud definen lo que podríamos denominar “competitividad” de un individuo; Actitud la "Motivación".
Es decir que una persona esta en su nivel “optimo” de desarrollo si logra combinar estas tres esferas.
Ahora bien desde el punto de vista del Liderazgo Situacional, si alguien presenta problemas de “disposición”, “predisposición”, “motivación”, “actitud” o como quiera llamarse, mas allá de la razón que la cause (¿frustración?) el mejor y mas indicado estilo de liderazgo para atender éste perfil (según Blanchard) es el del coach-desarrollar – E3. Pero vemos innumerables situaciones en las que esto no alcanza no es suficiente la persona se instala en este nivel de madures (sabe pero no quiere o quiere a sistemáticamente), sin que ninguna de las estrategias que selecciona el líder sean efectivas. Acá se comienza a jugar un partido en otra cancha, hablamos de emocionalidad.
Y digo;
M: Blanchard no habla en ningún momento de la “Madurez emocional”, esta no se encuentra dentro de su análisis ¿por qué? ¿Será que los americanos del norte tienen tantos problemas para analizar las emociones? Me pregunto y le preguntó a mi Coach; el me dice:
C: “Fácil mi estimado, nada de eso, simplemente Blanchard se debió preguntar sin encontrar demasiadas respuestas ¿Qué puede hacer un Jefe/Supervisor desde su humilde lugar de trabajo con la madurez emocional de un colaborador si solo es eso un líder con su empleado, y no su psicólogo o su hermano…? Es por esta razón que Blanchard no lo toma en cuenta.
M: “Bueno, es lógico (le digo y me voy parando pues la formación detiene su marcha, estamos llegando a la estación terminal Retiro), justamente allí creo que se encuentra el ámbito de las frustraciones, en la madurez emocional de las personas; hay que analizar el tema desde ésta perspectiva” y me responde.
C: “Bueno justamente eso es lo que te quería proponer, analizá el tema y comencemos a delinear alguna estrategia al respecto, llamame apenas tengas alguna definición para comenzar a desarrollar esto.”
“Un fuerte abrazo y gracias, creo que han sido 9 minutos valiosísimos!!!”
M:” Si, gracias a ti también! Tu eres de los que tira la piedra … escondes la mano y ahora me dejas con todas las ideas revueltas….”
C:” Bueno soy tu Coach, estoy para eso: “hacerte pensar”; Recuerda: nunca puede dejar de ser negocio hacer pensar a las personas, Éxitos en la búsqueda!!!”.
Al bajar de la formación, me pierdo en la marea humana que busca la salida, preparo el ticket que tan amablemente me retiene el revsisor de la salida y me quedo pensando; aún no encuentro respuestas al interrogante: Pareto frustración- madurez emocional.
Salgo de la hermosa (hoy un poco descuidada) estación terminal construida en el año 1915 ( por los Arquitectos Eustace Lauriston Conder, Roger Conder, Frances Farmer, Sidney G. Follet) que jamás miro con ojos de turista y que solo me detengo a mirar cuando hay algún grupo de éstos sacando fotos. Hoy no veo ningún grupo, sigo caminando y revivo una sesión de coaching de la que participé hace unos días….
1. “La coach mantiene una acalorada sesión con su vendedor, el mismo luego de 18 meses ininterrumpidos en el top five hace seis que viene cayendo estrepitosamente, solo los esfuerzos continuos y “desgastantes” de su Supervisora (remando en un rio de dulce de leche) hacen que por algunos días encauce sus ventas en relación a los objetivos diarios; pasado éste tiempo comienza a decaer y la supervisora “otra vez a remar”, rema y rema y lo remonta unos días y nuevamente el vendedor decae. La coach trata de ponerlo en situación, el vendedor agacha su cabeza, asiente y reconoce, promete cambiar.”
2. Al finalizar la sesión, la Supervisora me dice, “podés creer, durante año y medio trabajando 6 hs. por día teniendo 22 años se llevaba 4000 pesos por mes, tiene un pibe un hijo!; si así como lo escuchas; a ver decime (dice como preguntándome) dónde un chico de 22 gana tanto?, y podes creer que con tanta responsabilidad como él tiene NO ENTIENDE, NO ENTIENDE, no cuida su trabajo!!! Pero si él puede”.
3. Yo simplemente le pregunto, cuál es tu diagnóstico de nivel de madurez? que estilo intentaste aplicar? me dice M3-E3: Participar – Coachear. Alta relación (me dice) y poca tarea; él sabe como hacer su trabajo esta como desmotivado, desganado, pero no le perdono estar así con la carga familiar que tiene y sus condiciones…!, le sigo preguntando: quién es la persona que realmente esta preocupada por su situación, es él o …. Sos vos? Hago una pausa y la respuesta llega sola.
4. La que posee una mochila de responsabilidades y desafíos para su vendedor es la Supervisora, ella está preocupada por el futuro de su vendedor, éste mas bien agacha la cabeza y ante el torbellino que ve llegar de su jefa baja la cabeza asiente y reza esperando que el tornado pase lo mas rápido que pueda y a prepararse para el próximo, no hizo carne ni una de las palabras de su coach, las escuchó si por supuesto pero no se probó el saco, casi como que no era para él.
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5. Me pregunto: su jefa no fue del todo clara? No aplicó las recomendaciones generales para generar una sesión efectiva? La respuesta es si, hizo todo eso y mucho mas, es una excelente coacheadora (sorry por el termino) pero el problema esta mas allá de la capacidad, la disposición a la tarea. Su vendedor es capaz (conoce y posee las habilidades necesarias para desarrollar su tarea) y cuando logra enfocarse se lo ve como pez en el agua desarrollando su tarea, pero carece de una “madurez emocional” que le permita seguir enfocado a medida que pasa el tiempo.
Sigo caminando por Libertador, alejándome de la terminal Retiro que realmente “asusta” por la marea humana, por sus dimensiones, por eso de desconocido que hace que uno aunque habitualmente camine por allí, se encapsule en sus pensamientos caminando lo mas rápido posible como para evitar ver lo que no queremos ver, la parte mas dura de nuestra economía de mercado de inicios del siglo XXI, pero eso es para otro momento, aunque de verdad esas cosas se cruzan a diario por mi cabeza.
Ingresando en una zona segura (Libertador camino a Pellegrini), voy pensando en alguna línea para compartir con mi coach; y digo que:
La persona que está madura emocionalmente, es la que puede construir objetivos personales a largo plazo, (que incluyen el laboral pero que lo superan), se trata nada mas ni nada menos que de la capacidad personal de “proyectarse en la vida”, debe ser un atisbo de respuesta a las preguntas existenciales: ¿Qué quiero? ¿A dónde voy?
Debo decir que nada de esto, al menos desde el mundo psi tiene una respuesta absoluta en ningún momento de la vida, ya que gracias a estas preguntas caminamos y nos trasladamos en un continuo fluir a lo largo de la vida, es sin mas la búsqueda de nuestro deseo, ahora bien es esperable al menos lograr un grado de madurez en donde se pueda visualizar alguna orientación que facilite la construcción de un camino: “si no donde quiero ir nunca voy a llegar”.
Volviendo al caso de la Supervisora con su vendedor, ésta le exigía un grado de madurez emocional a su vendedor que éste no poseía.
Los Supervisores pueden acompañar y deben hacerlo a sus vendedores en el recorrido, porque gestionamos personas y no máquinas, las personas buscan sus caminos y casualmente tienen un jefe que los puede y debe orientar, ahora bien estos no son sus psicólogos, poco podrán hacer mas que “intentarlo”, en algunas ocasiones solo esto sirve pero tiene sus límites.
Al menos para avanzar con un primer análisis, creo que sería bueno comenzar pensando que la frustración esta relacionada con un bajo desarrollo de madurez emocional, sin embargo – le diré a mi coach- tratare de bucear opciones que faciliten la “gestión” de la misma en el día a día.
Con el fin de compartir con mi Coach algunas de mis conclusiones recordé algunas apreciaciones del libro de Alex Rovira “La Brújula interior”, relacionado con la posibilidad de establecer metas personales a largo plazo, claro que esto no se logra leyendo un libro que lo que solo puede hacer es abrir puertas.
Dice algunas cosas como éstas, entre muchas otras:
- Las personas no han encontrado sentido en sus vidas, por eso corren constantemente buscándolo. Piensan en el próximo coche, en la próxima casa, en el próximo trabajo. Y después descubren que esas cosas también están vacías, y siguen corriendo.
- Todos tenemos un propósito en la vida, un don singular o un talento especial que podemos dar a los demás. // ¿Cuál es el tuyo?, si no lo ves insiste, porque lo tienes. ¿Para qué vives?
- Lo que importa es que sientas que vives tu vida, que estés en paz con tu interior y que contribuyas abiertamente a crear una sociedad mejor.
Cuando llego a mi PC; abro mi Outlook y escribo:
Mi querido y estimado Coach, al menos como primera aproximación; aquí van algunas reflexiones, a partir de esto pensaremos en conjunto algunas estrategias que le faciliten al Supervisor gestionar la frustración de sus vendedores, siguiendo los parámetros éticos y morales que “me” dictan no hacer “saraza” ni “cuentitos Bucay”,
Un abrazo master me contactaré para seguir dilucidando el tema.
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