Actitud “0” – Capacidad “0”:

En una de las últimas sesiones de coaching planificadas con un grupo de Supervisores de un Call Center en Buenos Aires (Argentina) tuve la suerte de participar de una enriquecedora sesión.
Francisco, el Supervisor protagonista de nuestra historia del día; invitó a participar de una sesión de coaching a uno de sus colaboradores (Carlos), el de más baja performance de los últimos seis meses.
Luego de los saludos correspondientes y para encuadrar adecuadamente la sesión, Francisco le muestra los números del último semestre. Una vez que provee a su colaborador de todas las herramientas necesarias, lo invita positivamente a realizar un auto análisis acerca de los datos proporcionados.
El colaborador, para sorpresa de Francisco, no habla, no emite sonido alguno - como dirían las abuelas: “parece que un ratón le ha comido la lengua”- ; Francisco como buen coach insiste preguntando.
F:- “de estos números ¿qué cosas crees que han sido Fortalezas y cuáles otras áreas de mejora?”, pero Carlos permanece callado, solo baja la cabeza y no responde.
Con mucho trabajo, Francisco comienza a construir el pensamiento que Carlos al parecer no puede armar, y con una serie de preguntas - muy inteligentemente elaboradas- facilita la reflexión y comprensión de su colaborador.
F:- “Veamos juntos”; dice Francisco; “¿Cuáles eran tus objetivos del período que estamos hoy analizando?” Carlos responde, conoce muy bien sus metas. Entonces Francisco insiste.
F:- “Muy bien, tienes presente tus objetivos, y si comparas esos objetivos, con los resultados tu performance del semestre ¿han sido una Fortaleza o la tienes que mejorar?”
Ante tamaña pregunta y ante tal pase de gol a Carlos no le queda otra que sonreír y manifestar en voz muy baja que debe mejorar su desempeño si quiere alcanzar sus objetivos, Francisco le dice:
F:- “no hay mas tiempo”, “hoy es el día”, “ya mismo debes ponerte a trabajar para alcanzarlo”. “Qué vas a hacer que te ayude a mejorar tu desempeño”; “¿Cuál será el Plan de Acción que “TU” vas a construir para llegar a tus objetivos?”
Ya lo mencionamos anteriormente, Francisco es un excelente coach, y él conoce muy bien la importancia de los compromisos de acción como garantes de la mejora del desempeño, y la clave para ello es sin lugar a dudas que el colaborador sea el que lo construye, para que no sea algo impuesto, para que sea un plan en el que el individuo se sienta cómodo, para que de esta forma el tránsito por éste sea mucho más fluido; garantizando así – si no todo – gran parte de los resultados esperados.
Ahora bien, Francisco pregunta, y Carlos no responde, Francisco vuelve a preguntar, y Carlos sigue sin responder, Francisco es un “fundamentalista” del autoanálisis y sabe muy bien que lo que corresponde es que el colaborador (Carlos en este caso), sea el que proponga las acciones a seguir y no descansa, insiste e insiste, pero la respuesta no aparece. Luego de consumirse valiosos minutos de sesión, luego de que Carlos comenzara a transpirar de los nervios; a Francisco se le ocurre una fórmula de salvataje y se la propone.
F:- “Que te parece Carlos si ahora te vas a tu box, piensas una estrategia de mejora que te pueda servir y tranquilo mañana la revisamos juntos”; Carlos suspira aliviado, el martirio culminó, saluda y se va.
Cuando Carlos se retira de la sala, también suspira Francisco, esta sesión -menciona- lo ha hecho transpirar a él (igual que a Carlos) y le pregunto como Coach.
Coach:- “Por qué sufriste de esa manera” Francisco dice.
F:- “Y porque le preguntaba le preguntaba y no obtenía ninguna respuesta, ya no sabía como preguntarle”
Ante esta respuesta le re-pregunto.
C:- “¿Cómo (desde el punto de vista de Liderazgo Situacional) evalúas el nivel de madurez de Carlos?”, Francisco dice.
F:- “Es claramente un M3: Baja disposición– Alta capacidad” y yo le pregunto.
C:- “¿Qué te hace suponer que es un M3?”
F:- “y que él sabe hacer las cosa”
C:- “¿Cuántas veces desde que trabaja en tu equipo logró alcanzar sus objetivos?”
F:-“Nunca, es decir, tubo su período de entrenamiento con objetivos de entrenamiento acotados que cumplió, pero luego estando efectivo en su puesto no los alcanzó nunca.”
C: -”Justamente allí está el punto, la evaluación del nivel de madurez es incorrecta, su capacidad es baja, él no sabe cómo hacerlo!!! Y su disposición está muy bien evaluada, es también baja, no muestra interés ni actitud para cambiar, esto lo que nos indica claramente es un M1 baja capacidad y baja actitud”; Francisco asiente y le pregunto.
Coach: “¿Dónde crees tu que evidenció el M1?”
Francisco:-“ sin lugar a dudas al momento de hacer su plan de acción, siendo un M1 difícilmente pueda construirlo”.
Coach: “¿Qué esperas que te traiga entonces mañana?”
F:- “pues nada o nada bueno”
El caso de los M1 es muy claro, ya lo dice Blanchard; la dirección mas efectiva que debe tomar el líder en estos casos es, aunque parezca que va en contra de las teorías del coaching, proporcionarle algunas opciones de planes de acción para él (colaborador – en este caso Carlos) seleccione y a partir de éstas pueda emprender el camino de la mejora de la performance.
Dirección, es lo que el líder mejor puede hacer en estos casos, mostrar el camino, sin imponer pero con la firmeza necesaria para que su seguidor pueda emprender el camino mas directo hacia la mejora ya que sin actitud difícilmente pueda emprender o intentar emprender el camino de la mejora de forma óptima.

Saludos hasta la próxima.